Com certeza, quase todo vendedor já passou pela cena do “Obrigada, estou só olhando” após oferecer ajuda para algum cliente que esteja entrando na loja.
Na grande maioria das vezes, o consumidor observa mais alguns produtos e sai da loja de mãos vazias, ou seja, mais uma venda foi perdida.
Mas por que isso acontece com frequentemente?
Muitas vezes, é porque o estabelecimento ou o profissional de vendas usam um comportamento que vai contra o processo de decisão do cliente e isso pode afetar suas compras posteriores.
“Todos nós já tivemos a experiência de fazer uma compra baseada na conversa do vendedor e se decepcionar depois. O consumidor grava isso na cabeça e vê o vendedor como alguém que prejudicou o processo de decisão dele. Por isso, ele vê este vendedor como alguém que quer tirar o aspecto racional da sua decisão, fomentando uma aquisição impulsiva”, explica Priscilla Medeiros, professora do mestrado em Administração do Ibmec/RJ.
Isso já aconteceu na sua empresa? Então, como reverter o jogo a seu favor e conquistar o cliente? Confira a seguir, algumas táticas para quando o cliente disser "estou só olhando" no seu negócio:
1. “Fique à vontade. Qualquer coisa, estou à disposição!”.
Como você reagiria se, segundos após colocar o pé dentro de uma loja, um vendedor viesse em sua direção e perguntasse se você precisa de algo?
Segundo José Carmo de Oliveira, consultor de marketing do Sebrae/SP, os consumidores que ainda estão indecisos em sua compra veem essa atitude como algo agressivo e tendem a sair da loja de mãos abanando.
“Quando o cliente rejeita a ajuda do vendedor, geralmente é porque esse funcionário não foi treinado adequadamente para observar o perfil do consumidor e executar os passos certos da venda”, afirma o consultor.
O correto é o vendedor se apresentar, falar para o cliente ficar à vontade e se dispor a esclarecer futuras dúvidas.
“Esta é uma abordagem mais aberta do que simplesmente perguntar ‘posso ajudar?’, porque permite uma reação do consumidor que vai além do ‘sim’ ou do ‘não’. Pode ser que ele dê mais informações”, explica Carlos Cruz, diretor do IBVendas.
Detalhe: cumpra o que disse e se mantenha suficientemente afastado para que o cliente possa se concentrar. “Se você ficar como um carrapato, ele ficará ainda mais incomodado com sua abordagem”, disse o diretor.
2. Apresente diferenças do produto procurado.
Novamente, é preciso que o vendedor foque nos detalhes. Diferente do primeiro caso, se seu cliente parecer certo do que procura é possível já pular para o segundo passo certo da venda: a apresentação do seu produto ou serviço.
“O vendedor pode falar mais sobre o que vende: dizer que é um lançamento e elencar benefícios, por exemplo”, exemplifica Oliveira. “Você também pode sugerir uma novidade da loja como um gancho de conversa: por exemplo, falar que alguns produtos estão com desconto maior”, completa Cruz.
Quando o consumidor está olhando o que sua loja oferece, ele está pensando como o seu produto ou serviço irá resolver as necessidades dele. Descobrir quais são os problemas a resolver é o ponto principal do trabalho do vendedor.
O atendente deve ser honesto com o cliente e analisar se o oferecido se encaixa ou não no que ele deseja. O vendedor deve pressionar menos e focar em fazer com que o consumidor o encare como uma fonte crível de informação. Mentindo, você ganha uma venda agora, porém, acaba perdendo um consumidor no futuro.
3. Ofereça produtos diferentes que atendam a necessidade do comprador.
Você já foi honesto sobre os diferenciais do seu produto e aquilo não era muito bem o que o consumidor estava realmente procurando. Mesmo assim, ainda é possível virar o jogo a seu favor e não deixá-lo “apenas olhando” os produtos e serviços da sua loja.
“Não temos exatamente o que você procura, mas...” Uma alternativa é sugerir itens relacionados com os interesses e necessidades do seu cliente.
Lembre-se: não é mentir, e sim conectar aquilo que o consumidor realmente quer com a qualidade percebida do seu produto ou serviço.
Por exemplo: se ele quer uma roupa sofisticada, por que não oferecer alguma modelagem que não é exatamente do jeito que ele procurava, mas que também está de acordo com a necessidade de ser sofisticado? Ou, então, uma peça que possa complementar o visual que ele tem em mente?
“Não é incomum ir até a loja pensando em algo e sair com outra compra apenas pelo bom relacionamento com o vendedor”, diz Medeiros.
E se não houver venda mesmo assim? Ofereça ligar para o consumidor quando um produto mais adequado chegar à sua loja. Além disso, deixe seu cartão e diga que está disponível para novas consultas.
“Tente criar um relacionamento com esse cliente. Evite empurrar informações e se torne interessante para que o consumidor venha até você. Isso é uma arte, que vem de muito treinamento”, conclui a docente do Ibmec/RJ.
Fonte: É assim que se responde ao "estou só olhando" de um cliente