Saber como o consumidor age e o que ele gosta de comprar é essencial para manter um bom relacionamento com a clientela.
Relacionamento é a chave para a fidelização!
- Saber o porquê do cliente não voltar mais
No varejo, a taxa média de clientes que compram apenas uma vez é de 60%, por isso deve-se buscar conhecer o cliente.
O varejista pode fazer pesquisas via e-mail ou no ponto de venda para ouvir o consumidor. O questionário pode conter perguntas simples, como “Você foi bem atendido?”; “Teve algum produto que gostaria de comprar, mas não encontrou na loja?”; “O que a empresa pode fazer para ser ganhar sua preferência?”.
Perguntas assim podem revelar fatos sobre o cliente que a empresa nunca imaginaria, como por exemplo, o vendedor que ele gostava não trabalha mais no estabelecimento.
- Guardar informações sobre clientes
Crie um banco de dados para sua empresa e guarde informações preciosas sobre cada cliente.
Existem programas de baixo custo que conseguem captar várias informações sobre clientes, são dados básicos como idade, sexo, local de residência, os produtos mais comprados, a frequência...
É possível identificar, por exemplo, as marcas e sabores de refrigerantes mais comprados por mulheres de 20 a 30 anos, de classe C, aos finais de semana.
- Criar relacionamento com o cliente, pós compra
Essa com certeza é o ponto mais importante. Manter contato com os clientes respeitando os interesses e características de cada um é essencial. A maneira mais comum é enviar e-mail ou SMS para apresentar lançamentos de produtos, queimas de estoque, promoções e newsletter, talvez até investir em ligações mensais para os clientes.
“A empresa tem que manter o cliente informado apenas com informações relevantes e úteis para ele”.
Crie um plano de fidelidade da sua empresa para com os clientes.
- Clientes gostam de ter benefícios
A empresa pode até enxergar o programa de fidelidade como forma de conhecer e manter relacionamento com o cliente para aumentar/manter as vendas, mas o consumidor está preocupado apenas com os benefícios que o programa oferece.
Um restaurante, por exemplo, pode usar um programa em que os clientes ganham pontos por almoço. A cada 50 pontos acumulados, o cliente ganha uma refeição, que pode ser consumida apenas às segundas-feiras.
Pode-se também, fazer parcerias com outros estabelecimentos que podem ou não ter haver com o seu negócio.
- Acompanhar os resultados da fidelização
Recomenda-se que o programa de fidelidade não tenha data de validade, pode até aprimorar o seu programa, mas nunca acabar com ele. Contudo, a mensuração dos resultados deve ser feita periodicamente, entre um ou três meses.
Geralmente, clientes que participam de programas de fidelidade compram aproximadamente 25% mais do que os demais clientes. Em alguns casos, clientes fiéis podem representar mais de 60% do faturamento total da empresa.
Artigo adaptado da matéria “5 passos essenciais para você manter a clientela por perto”.